Interesariusze – kim właściwie są? Jaką pełnią rolę?

Spotkałem się kiedyś z opinią, że Analiza Biznesowa byłaby łatwą i przyjemną dyscypliną gdyby nie interesariusze. Czy słusznie bywają oni demonizowani? Czy są problemem? A może jednak sprzymierzeńcem? Moim zdaniem w wielu kwestiach są zdecydowanie przydatni.

Definicja

Z faktu pewnego „skrzywienia zawodowego” uważam, że warto rozpocząć nasze rozważania od ustalenia pewnych definicji (polecam artykuł o Słowniku). Kim zatem są interesariusze? W BABOKu, znajdziemy krótką, zwięzłą i moim zdaniem bardzo celną definicję tego terminu:

„Grupa lub osoba mająca związek ze zmianą, potrzebą lub rozwiązaniem”.

Według Słownika Terminów Inżynierii Wymagań, opracowanego przez IREB, interesariusz to:

„Osoba lub organizacja, która ma (bezpośredni lub pośredni) wpływ na wymagania systemu. Wpływ pośredni obejmuje również sytuacje, w których system ma wpływ na daną osobę lub organizację.”

Z powyższych definicji wynika, że interesariuszem może być zarówno osoba aktywnie zaangażowana we wprowadzanie zmiany, definiowane wymagań i tworzenie nierozwiązania, jak i osoba „bierna”, niezaangażowana w żadną z tych czynności ale w jakiś sposób jednak związana ze zdefiniowaną potrzebą, wprowadzaną zmianą i rozwiązaniem. Zatem osoba zdystansowana i neutralna wobec inicjatywy, być może nawet jej przeciwna, ale w jakiś sposób odczuwająca skutki realizowanych działań, również jest interesariuszem.

Klasyfikacja interesariuszy

Bazując na ogólnie przyjętych standardach, możemy wyróżnić kilka popularnych grup interesariuszy. Nie jest to oczywiście lista skończona i jedyna. Charakterystyka, w tym klasyfikacja, interesariuszy zależy w bardzo dużym stopniu od specyfiki projektu i otoczenia, w którym jest realizowany. Niemniej jednak często mamy do czynienia z pewnymi „standardowymi” ich grupami. Mogą to być:

Sponsor

Kluczowy interesariusz z punktu widzenia Analizy Biznesowej. Zazwyczaj definiuje potrzebę biznesową, uczestniczy w definiowaniu wymagań biznesowych i współtworzy ogólny zarys rozwiązania. Zwykle wyznacza i kontroluje budżet przeznaczany na realizację rozwiązania.

Przykładem sponsora może być właściciel firmy, dla której realizowany jest projekt lub menadżer kierujący departamentem organizacji, w ramach którego realizowana jest określona inicjatywa.

Menadżer projektu

Interesariusz odpowiedzialny za nadzorowanie i zarządzanie pracami mającymi na celu stworzenie rozwiązania w odpowiedzi na zdefiniowaną potrzebę. Zarządza zakresem, budżetem, zasobami, jakością i ryzykiem.

Najczęściej jest to dedykowana i jawnie wskazana osoba, zazwyczaj posiadająca określone i niezbędne kompetencje.

Ekspert dziedzinowy (ang. Domain SME – Domain Subject Matter Expert)

Kolejny kluczowy interesariusz i bardzo ważne źródło wymagań oraz innych informacji. Osoba o dużej wiedzy w dziedzinie, której dotyczy potrzeba i wdrażane rozwiązanie.

Ekspertem dziedzinowym będą rożne osoby w zależności od branży, w której działamy. Np. w przypadku projektu realizowanego w branży ochrony zdrowia mogą to być specjaliści w tej dziedzinie, np.: lekarze, pielęgniarki, zarządzający szpitalami, naukowcy związani z dziedziną etc. W przypadku branży budowlanej byliby to np. architekci, konstruktorzy, majstrzy budowlani itd.

Ekspert implementacyjny (ang. Implementation SME – Implementation Subject Matter Expert)

Podobnie jak ekspert dziedzinowy również istotne źródło informacji i wymagań; specjalista w dziedzinie wdrażanego rozwiązania lub jego komponentu. Nie musi mieć bardzo wnikliwej znajomości konkretnej branży i dziedziny biznesowej, za to musi znać się świetnie na tworzeniu określonych rozwiązań.

W przypadku branży IT i wdrażanego rozwiązania informatycznego mógłby to być architekt IT, programista, tester, konsultant IT etc.

Użytkownik końcowy

Interesariusz, który będzie miał bezpośredni kontakt ze stworzonym rozwiązaniem

W przypadku branży IT będzie to jeden z typów użytkowników tworzonego systemu informatycznego.

Regulator

Interesariusz, którego zadaniem jest definiowanie i egzekwowanie pewnych standardów, w tym rozwiązań prawnych.

Istnieją regulatorzy zewnętrzni wobec danej organizacji, którzy definiują prawo, jakiemu ta organizacja podlega, np. polscy prawodawcy, prawodawcy UE, urzędy regulacyjne etc. Mogą istnieć również regulatorzy wewnętrzni, jak wewnętrzny dział prawny, twórcy wewnętrznych polityk, standardów itp.

Wsparcie (ang. Support)

Interesariusz, który odpowiada lub będzie odpowiadał za zapewnienie ciągłości działania rozwiązania tworzonego w odpowiedzi na zdefiniowaną potrzebę.

Zazwyczaj w organizacjach tworzone są dedykowane jednostki odpowiadające za wsparcie techniczne, usuwanie awarii i pomoc użytkownikom poszczególnych systemów.

Klient

interesariusz będący odbiorcą usług lub produktów oferowanych przez organizację, której dotyczy potrzeba i odpowiadająca jej zmiana.

Dostawca

Zewnętrzny intreresariusz, z którego usług lub produktów korzysta organizacja, której dotyczy potrzeba i odpowiadająca jej zmiana

Analityk biznesowy

Oczywiście osoba pełniąca rolę Analityka Biznesowego, również spełnia definicję interesariusza.

Interesariusze a Analiza Biznesowa

Jednym z najważniejszych elementów kontekstu, w którym definiowana jest potrzeba biznesowa i realizowane jest rozwiązanie są właśnie interesariusze. W wielu projektach zasadnicza część wymagań zostaje pozyskana właśnie od interesariuszy. Są oni najczęściej źródłem wymagań „świadomych”, odpowiadających „czynnikom wydajności” z modelu Kano.

Klasyfikacja wymagań według BABOK, zawiera poziom będący pomiędzy wymaganiami biznesowymi, a wymaganiami dla rozwiązania i odpowiadający na pytanie, co należy dostarczyć interesariuszom, aby zrealizować zdefiniowane wymagania biznesowe. Jak łatwo odgadnąć, poziom ten jest nazywany wymaganiami interesariuszy (ang. Stakeholder requirements). Wymagania na tym poziomie bardzo wygodnie i efektywnie mogą być udokumentowane w formie Historyjek Użytkownika (ang. User Stories), które w swoją strukturę mają wbudowaną przecież perspektywę konkretnego interesariusza.

Jak współpracować z interesariuszami?

Skoro interesariusze są tak ważnym i nieodzownym elementem Analizy Biznesowej i kluczowym źródłem wymagań, nasuwa się pytanie jak z nimi współpracować? Moim zdaniem, najważniejsze zasady to:

Postępuj etycznie

Interesariusze są ludźmi, a to oznacza, że mają pamięć, więc pamiętają historię dotychczasowych relacji. Te z kolei buduje się długo, natomiast bardzo łatwo jest je zburzyć. Traktując interesariuszy niewłaściwie, na przykład ignorując ich potrzeby, wykorzystując pozyskane od nich informacje, aby im zaszkodzić lub nie informując ich w rzetelny sposób o zmianie, która ich dotyczy, możemy dramatycznie pogorszyć stan wzajemnych relacji. To zapewne wywoła niechęć i opór interesariuszy wobec realizowanej inicjatywy, co znacząco utrudni realizację projektu.

Rzetelnie informuj

Najważniejszym prawem interesariuszy jest prawo do pełnej i rzetelnej informacji. Powinni oni wiedzieć, na czym polega realizowany projekt i na jaką potrzebę odpowiada wdrażane rozwiązanie. Należy im zatem udzielić pełnej i rzetelnej informacji na ten temat oraz odpowiadać na pojawiające się pytania.

Niepewność i braki informacyjne są często powodem domysłów i plotek, a te przedstawiają często dużo gorszą wersję niż rzeczywista. Starajmy się tego unikać, przedstawiając pełne, jasne i przystępnie podane informacje.

Angażuj i pozwól współdecydować

Domyślnym i standardowym nastawieniem wielu osób wobec zmian jest niechęć. Każda zmiana wiąże się z pewną niepewnością, a nawet poczuciem zagrożenia. Nie jest więc dziwnym, że część ludzi ma do zmian awersję.

Dużo łatwiej jest natomiast zaakceptować zmianę, której jest się współautorem. Oznacza to, że również nasi interesariusze będą znacznie chętniej współpracować i wykazywać mniejszy opór wobec realizowanego projektu, jeśli damy im poczucie, że są jego podmiotem, a nie jedynie przedmiotem. Pozwalając im się wypowiedzieć, zgłaszać pomysły i współdecydować o kształcie rozwiązania, skutecznie redukujemy ich opór przed zmianami.

Moje rekomendacje

• Przykładaj odpowiednią wagę do analizy interesariuszy – pominięcie niektórych z nich może skutkować pozyskaniem niepełnych lub niewłaściwych wymagań
• Bądź rzecznikiem interesariuszy – staraj się w jak największym stopniu zaspokajać ich wymagania i maksymalizować dostarczaną im wartość
• Myśl z ich perspektywy – zawsze analizuj, co stanowi wartość z perspektywy poszczególnych grup interesariuszy
• Działaj etycznie – dbaj o długookresowe relacje z interesariuszami, to się zwyczajnie opłaca
• Rzetelnie informuj – pamiętaj, że prawo do bycia poinformowanym to podstawowe prawo interesariusza
• Angażuj interesariuszy – pamiętaj, że łatwiej im zaakceptować zmianę której są współautorem

Źródła

A Guide to the Business Analysis Body of Knowledge® (BABOK® Guide). Version 3. 2015.
Certyfikowany specjalista inżynierii wymagań IREB, Sylabus, wersja 2.3, 2015.